Sumário
- Propósito e Aplicabilidade
- Definições Contratuais
- Categorias, Severidades e Unidades de Tempo
- Catálogo Detalhado de Serviços com SLA
- Serviços Não Cobertos (Proposta Específica)
- Disponibilidade (Uptime)
- Banco de Horas
- Hora Extra · Tabela
- Canais de Atendimento
- Book de Indicadores Mensal
- Penalidades por Descumprimento
- Janelas de Manutenção
- Cadência de Relacionamento
- Resumo Comparativo dos Planos
01 Propósito e Aplicabilidade
Este documento define o padrão de Acordo de Nível de Serviço (SLA) que a Nai S/A oferece aos seus clientes de AMS (Application Management Services) e SaaS. Estabelece definições contratuais, categorias de chamado, tempos de atendimento e solução, métricas de disponibilidade, banco de horas, canais de atendimento, estrutura do book executivo mensal e penalidades por descumprimento.
É a referência canônica para:
- Contratos novos — anexar como cláusula técnica ou termo aditivo
- Renovações — repactuar instrumentos antigos que não contemplem SLA por severidade
- Respostas a RFPs corporativas — embasar respostas a checklists técnicos de contratação
- Atendimento operacional — referência única para times de sustentação NAI e clientes
SLA Padrão NAI v2.0 · documento de referência técnica para acordos de nível de serviço em contratos AMS (Application Management Services) e SaaS. Consolida definições, severidades, catálogo de serviços, banco de horas, canais oficiais, indicadores e penalidades aplicáveis.
02 Definições Contratuais
Para fins deste SLA, adotam-se as seguintes definições padrão:
| Termo | Definição |
|---|---|
| TDA | Tempo de Disponibilidade de Atendimento — tempo, em horas, para que o chamado tenha uma primeira resposta quanto à análise da demanda |
| TDS | Tempo de Disponibilidade de Solução — tempo, em horas, para que o chamado tenha início efetivo de atendimento técnico |
| INC | Incidente — interrupção não planejada ou evento fora da operação padrão que cause ou possa causar redução na qualidade do serviço |
| SS | Solicitação de Serviço — atividade vinculada aos conectores/interfaces implementadas, demandada pela CONTRATANTE para execução pela NAI no escopo do contrato |
| Incidente Extremamente Grave | Servidor de produção parado |
| Incidente Crítico | Falha na execução de todas as interfaces com status "Ativo" |
| Incidente Normal | Falha individual em uma das interfaces com status "Ativo", sendo que outras interfaces ativas tiveram sua execução corretamente concluída |
| Hora Útil | Hora dentro do horário comercial 9h às 18h em dias úteis, excluindo feriados estaduais (SP) e federais |
| Hora Corrida | Hora cronológica contínua, 24x7, incluindo finais de semana e feriados — aplicável apenas a Incidente Crítico em planos Premium e Mission-Critical |
| GMUD | Gestão de Mudança — procedimento formal para implantação de alteração no ambiente produtivo |
03 Categorias, Severidades e Unidades de Tempo
Todo chamado é classificado em uma das categorias abaixo, com SLAs distintos de TDA e TDS:
| Categoria | Tipo | TDA | TDS | Unidade | Plantão |
|---|---|---|---|---|---|
| Crítico | Incidente Extremamente Grave | 1h | 2h | corridas | 24x7 |
| Crítico | Incidente Crítico (todas interfaces ativas em falha) | 1h | 8h | corridas | 24x7 |
| Não-Crítico | Incidente Normal (falha individual em interface ativa) | 1h | 16h | úteis | 8x5 |
| Requisição | Solicitação de Serviço operacional | 8h | 16h | úteis | 8x5 |
| Melhoria | Solicitação evolutiva (nova funcionalidade ou ajuste) | 16h | a combinar | úteis | 8x5 |
Princípio de medição · Categorias Crítico são medidas em horas corridas (24x7), refletindo a urgência de produção parada ou falha sistêmica. Demais categorias (Não-Crítico, Requisição, Melhoria) são medidas em horas úteis (9h–18h dias úteis, excluindo feriados SP e federais).
Atendimentos Programados (medidos em horas úteis)
Atividades planejadas e recorrentes adicionais aos chamados sob demanda:
| Tipo de atendimento | TDA | TDS |
|---|---|---|
| Análise de falhas | 1h | 8h |
| Análise de logs de execução | 8h | 16h |
| Esclarecimento de dúvidas | 16h | 24h |
| Monitoramento do ambiente | 8h | 40h |
04 Catálogo Detalhado de Serviços com SLA
Catálogo de 14 serviços com SLA específico de TDA/TDS. Todos medidos em horas úteis, exceto itens 03 e 04 quando classificados como Crítico (horas corridas):
| # | Descrição do serviço | Tipo | TDA | TDS |
|---|---|---|---|---|
| 01 | Implementação de ações corretivas em investigações de falhas, com objetivo de ajuste do conector e do problema identificado | INC | 4h | 24h |
| 02 | Implementação de ações corretivas na base de dados (quando possível) para ajuste de informações | INC | 4h | 24h |
| 03 | Restabelecimento do ambiente com nova subida dos serviços — paradas programadas | INC | 1h | 1h |
| 04 | Restabelecimento do ambiente com nova subida dos serviços — paradas não programadas | INC | 1h | 2h |
| 05 | Suporte básico no apoio ao restabelecimento do NCC IDM/conectores em caso de queda do ambiente ou falha do sistema operacional | SS | 1h | 8h |
| 06 | Implementação de correções nos conectores disponibilizados no Portal | SS | 8h | 24h |
| 07 | Suporte técnico para esclarecimento de dúvidas sobre os conectores implementados | SS | 4h | 16h |
| 08 | Análise de logs de execução do NCC IDM | SS | 8h | 40h |
| 09 | Apoio à operação do ambiente (sem resolução direta do incidente) | SS | 4h | 24h |
| 10 | Atuação e acompanhamento em GMUDs cuja abrangência esteja contemplada neste contrato | SS | 16h | 40h |
| 11 | Instalação de Upgrade do NCC IDM | SS | 16h | 40h |
| 12 | Parametrização de regras de negócio (Business Roles), novas ou atualizações, após mapeamento realizado pela CONTRATANTE | SS | 8h | 40h |
| 13 | Cadastramento de itens referentes a Matriz de Risco, após mapeamento realizado pela CONTRATANTE | SS | 16h | 40h |
| 14 | Esclarecimento de dúvidas sobre cadastros ou preenchimento de campos do NCC IDM | SS | 8h | 16h |
Aplicação · O catálogo opera dentro do banco de horas mensal (ver Seção 07). Atendimentos cuja análise demande volume maior de horas que o TDS deverão ser notificados pela NAI à CONTRATANTE com a previsão atualizada e o motivo do acréscimo.
05 Serviços Não Cobertos (Proposta Comercial Específica)
Os serviços abaixo não são cobertos por este SLA. Quando solicitados, dependem de proposta comercial específica formalizada por e-mail para atendimento@nai-it.com, com prazo máximo de envio de 24 horas a contar da data da solicitação:
| Categoria | Descrição |
|---|---|
| Desenvolvimento | Novos conectores · novas interfaces · novos workflows · novos formulários eletrônicos |
| Evolução | Implementação de melhorias nos conectores existentes solicitadas pela CONTRATANTE |
| Integração | Mudanças no protocolo de comunicação das interfaces existentes |
| Parametrização | Parametrização de regras de negócio para conectores novos (não existentes no escopo do contrato) |
| Relatórios | Criação de relatórios baseados em Quick Reports, isentos de layout, apresentados como resultado de query |
| Documentação | Apoio na elaboração de documentações sobre conectores e/ou interfaces implementadas |
| Capacitação | Treinamentos formais |
| Visitas adicionais | Visitas técnicas presenciais além das previstas no contrato |
| Upgrade/Validação | Validação de processos implementados (mesmo que pela NAI), atestação de upgrades em processos do cliente |
06 Disponibilidade (Uptime)
NAI compromete-se com os seguintes níveis de disponibilidade mensal da plataforma, conforme plano contratado:
Plano Standard
99,5%
Indisponibilidade tolerada: até 3h40min/mês · cobertura 8x5 para incidentes (exceto Crítico que segue 24x7)
Plano Premium
99,9%
Indisponibilidade tolerada: até 44min/mês · cobertura 24x7 para Crítico · 8x5 demais
Plano Mission-Critical
99,95%
Indisponibilidade tolerada: até 22min/mês · warm standby ativo · cobertura 24x7 completa
Exclusões do cálculo de uptime
- Janelas de manutenção programada (comunicadas com antecedência mínima de 2 dias úteis · ver Seção 12)
- Indisponibilidade causada por terceiros (provedor de cloud, serviços externos, sistemas-fonte HR/ERP do cliente)
- Força maior, ataques DDoS de larga escala, eventos climáticos extremos
- Indisponibilidade do lado do cliente (rede corporativa, firewall, credenciais expiradas, VPN)
- Falha do cliente em manter logins/senhas válidas para acesso a VPN, servidores ou aplicações
07 Banco de Horas
O banco de horas é o modelo de consumo padrão para AMS recorrente, com 3 modalidades por plano:
| Plano | Banco mensal | Acumulativo? | Apuração |
|---|---|---|---|
| Standard | 40h | Não cumulativas | Fechamento a cada 3 meses |
| Premium | 80h | Não cumulativas | Fechamento mensal |
| Mission-Critical | Flat (sem banco) | — | Cobertura full no contrato |
Regras de operação do banco
- Horas não utilizadas no ciclo são desconsideradas — não acumulam para os próximos períodos
- Excedente ao banco mensal é cobrado por nota fiscal complementar, com vencimento de 10 dias úteis
- Notificação prévia · sempre que necessária a contratação de horas complementares, a NAI envia notificação ao cliente com motivo e previsão. Execução ocorre somente após autorização formal
- Teto sugerido · horas complementares não devem exceder 30% do valor mensal do contrato
- Relatório de horas enviado mediante solicitação — destacando data, atividade, autorizador, horas utilizadas, evidências (quando aplicável)
08 Hora Extra · Tabela
Atendimentos formalmente autorizados pela CONTRATANTE para execução fora do banco mensal seguem a tabela abaixo — valores atualizados em jun/2026:
| Janela | Aplicação | Valor |
|---|---|---|
| Horário comercial | Dias úteis · 9h às 18h | R$ 220,00 / h |
| Noturno | Dias úteis · 18h às 23h | R$ 300,00 / h |
| Fim de semana / feriado / madrugada | Sábado, domingo, feriados estaduais (SP) e federais · ou dias úteis após 23h | R$ 360,00 / h |
Visitas técnicas presenciais
- 1 visita técnica mensal incluída em São Paulo capital — exclusivamente em dias úteis e horário comercial
- Deslocamento adicional:
R$ 1,30/km(referência Google Maps · residência consultor até unidade matriz cliente) - Visitas a outras unidades requerem proposta específica · custos de passagem, hospedagem e alimentação por conta da CONTRATANTE
09 Canais de Atendimento
NAI mantém um canal único e oficial para abertura de chamados — garantindo rastreabilidade total (cada registro vira ticket no sistema interno) e iniciando o cronômetro contratual de TDA/TDS no momento exato do registro formal.
| Canal | Uso | Horário |
|---|---|---|
E-mail oficial de chamadosatendimento@nai-it.com |
Canal único oficial · todo chamado deve ser registrado por este meio · cada e-mail gera ticket rastreável e dispara o cronômetro de TDA | 24x7 (recepção) |
| Portal do cliente (quando aplicável) | Para clientes que mantêm o próprio service desk corporativo. Integração via API com validação 100% dos chamados antes do book mensal | 24x7 |
| Telefone (escalation) | Escalation de Crítico — somente após o registro formal por e-mail, para acelerar diagnóstico | 8x5 / 24x7 (Premium+) |
| Plantão técnico (Premium+) | Sobreaviso 24x7 para Crítico nos planos Premium e Mission-Critical | 24x7 |
Princípio · Canal único oficial · todo chamado deve ser aberto formalmente por e-mail em
atendimento@nai-it.com. O cronômetro de TDA/TDS inicia a partir do registro formal — comunicações paralelas (telefone, e-mail comercial direto) não substituem a abertura oficial, apenas complementam para escalation.
Não utilizamos Microsoft Teams, Slack ou WhatsApp como canais oficiais de sustentação. Toda comunicação contratual passa pelo canal único.
10 Book de Indicadores Mensal
A NAI publica mensalmente um Relatório Executivo de SLA (Book de Indicadores) para cada cliente AMS, com a seguinte estrutura de 7 seções:
| Seção | Conteúdo |
|---|---|
| 01 | Resumo Executivo · 8 KPIs (Total / Encerrados / Abertos / Dentro SLA / Fora SLA / Não Contabilizados / Total Geral) + gauge de compliance + donut por categoria |
| 02 | Níveis de Serviço Contratados · cards com SLA por severidade conforme Seção 03 |
| 03 | Visão Geral · Distribuição por Módulo · Timeline por semana · Tempo Médio Resposta vs SLA · Status de Conectores compacto |
| 04 | Suporte Operacional / Requisições · tabela 13 colunas (id, descrição, módulo, autor, abertura, 1ª resposta, t resp, %SLA resp, encerramento, t resol, %SLA resol, status) |
| 05 | Melhorias · tabela 11 colunas (id, descrição, módulo, autor, abertura, 1ª resposta, t resp, %SLA resp, status, pendente) |
| 06 | Não Contabilizados para Fins de SLA · tabela 7 colunas com justificativa |
| 07 | Status dos Conectores · pipeline 4-stage (ENTREGUE NAI → ARQ. QAS → HOMOLOG. → GO LIVE) |
Validação de Chamados
Antes da publicação mensal, 100% dos chamados são validados via API do sistema de chamados oficial. Para cada identificador da planilha mensal, executa-se chamada de verificação confirmando existência, status real e requisitante — eliminando divergências entre planilha e base do service desk.
Distribuição e Acesso
- Publicação em URL privada do cliente (ex.:
social.myncc.com.br/AMS-Report/<CLIENTE>/SLA_<MES>.html) - Proteção via Cofre NAI (AES-256-CBC + PBKDF2-HMAC-SHA256, 600.000 iterações) — senha entregue por canal seguro fora-de-banda
- Lock screen JS faz decrypt em tela via Web Crypto API — nenhum dado em texto plano no servidor web
- Versão executiva resumida (PDF executive summary) disponível sob solicitação
11 Penalidades por Descumprimento
Para chamados com SLA estourado, aplicam-se descontos automáticos na fatura do mês subsequente, conforme tabela:
| Categoria | Penalidade por hora em estouro | Teto mensal (% do valor) |
|---|---|---|
| Crítico | 0,5% do valor mensal | 15% |
| Não-Crítico | 0,3% do valor mensal | 10% |
| Requisição | 0,2% do valor mensal | 5% |
Recorrência grave
Em caso de 3 ou mais violações de SLA Crítico no mesmo trimestre, o contrato é automaticamente promovido ao plano Premium sem custo adicional por 6 meses, e o cliente recebe um plano de ação formal (RCA — Root Cause Analysis) em até 5 dias úteis após o evento.
Exclusões da aplicação de penalidade
- Chamado classificado como Crítico em desacordo com as definições da Seção 02 (NAI poderá reclassificar mediante justificativa técnica)
- Ações de cliente que estendam o tempo de resolução (pendências de homologação, acesso, autorização) — pausam o cronômetro até a destrava
- Falha do cliente em manter credenciais válidas para acesso a VPN, servidores ou aplicações
12 Janelas de Manutenção
NAI mantém janela mensal pré-acordada para manutenções preventivas que exigem indisponibilidade:
- Janela padrão: uma vez por mês · madrugada de domingo · 00:00–04:00 BRT
- Notificação prévia: mínimo 2 dias úteis · via e-mail ao responsável técnico do cliente
- Manutenções emergenciais: comunicadas com a maior antecedência possível · escalation imediata por telefone ao responsável técnico
- Hot-deploy: patches de JUCs (Java User Components) aplicados via JLi AppServer sem necessidade de parada — não consomem janela de manutenção
- Atualizações de framework (Apache, JLi, Tomcat, JDK) requerem janela de 2–4h, sempre programada
13 Cadência de Relacionamento
Estrutura de governança operacional padrão:
| Cadência | Duração | Pauta principal |
|---|---|---|
| Weekly Status | 60 min | Chamados abertos / fechados na semana · novos incidentes · próximos releases · riscos · bloqueios |
| Mensal de Governança | 90 min | Book de Indicadores · SLA compliance · gestão de mudanças · roadmap · plano de evolução |
| Trimestral Executiva | 60 min | Direcionamento estratégico · novos projetos · revisão de SLA · pleitos comerciais |
Todas as reuniões geram ata em até 24 horas, com itens de ação atribuídos e prazos.
14 Resumo Comparativo dos Planos
| Atributo | Standard | Premium | Mission-Critical |
|---|---|---|---|
| Uptime contratual | 99,5% | 99,9% | 99,95% |
| Banco de horas mensal | 40h | 80h | Flat |
| Crítico — Extremamente Grave | 1h / 2h (corridas) | 1h / 2h (corridas) | 0,5h / 1h (corridas) |
| Crítico — Interfaces ativas | 1h / 8h (corridas) | 1h / 8h (corridas) | 1h / 4h (corridas) |
| Não-Crítico | 1h / 16h (úteis) | 1h / 16h (úteis) | 1h / 8h (úteis) |
| Requisição | 8h / 16h (úteis) | 8h / 16h (úteis) | 4h / 8h (úteis) |
| Plantão 24x7 | Crítico sob demanda | Crítico incluído | Crítico + Não-Crítico |
| RPO / RTO | ≤ 24h / ≤ 4h | ≤ 1h / ≤ 1h | ≤ 5min / ≤ 30min |
| Book mensal | Incluído | Incluído + dashboard ao vivo | Incluído + dashboard + RCA por evento |
| Disaster Recovery | Backup geo-redundante | + Warm standby | + Failover automático < 5 min |
| Visitas técnicas SP/mês | 1 | 2 | Sob demanda |
Composição modular · cliente pode contratar atributos individuais (ex.: SLAs Standard + plantão 24x7 Premium) — proposta comercial específica.